7. Bán sách qua mạng
Trong lãnh vực thương mại điện tử (e-com), một doanh nghiệp thành công không chỉ nhờ vào món hàng (là
sản phẩm hay dịch vụ) mà còn tùy thuộc vào đội ngũ quản trị có năng lực, các
dịch vụ hậu mãi tốt, tổ chức doanh nghiệp hiệu quả, hạ tầng cơ sở mạng và một
website thiết kế tốt, an toàn, bắt mắt, dễ dùng cho khách hàng. Nói khác đi,
doanh nghiệp thương mại điện tử muốn thành công cần phải đảm bảo cả hai phương
diện khoa học kỹ thuật (công nghệ) và tổ chức nhân sự. Ngoài ra, doanh nghiệp
thương mại điện tử còn phải lấy khách hàng làm trọng tâm, phải tạo cho khách
hàng lòng tín nhiệm rằng họ luôn được phục vụ chu đáo, an toàn và bảo mật bởi
vì họ đang giao dịch với một kiểu mẫu doanh nghiệp thương mại điện tử hoàn hảo.
Hàng đặt mua qua mạng sẽ được giao tới tay người mua đúng hẹn, lành lặn. Các
khiếu nại, nếu có, sẽ được giải quyết mau chóng, gọn gàng, thỏa đáng.
Khi nói đến uy tín của doanh nghiệp thương mại điện tử, người
ta thường không quên một thương hiệu nổi tiếng thế giới là Amazon.com. Đây là một tấm gương điển hình về đạo đức kinh doanh
qua mạng.
Công ty Amazon.com thành lập năm 1994, trụ sở chánh tại thành
phố Seattle (bang Washington Albuquerque
(bang New Mexico ), tốt nghiệp Viện Đại Học
Princeton (bang New Jersey
Thoạt đầu công ty bán sách, sau bán thêm dĩa DVD, CD nhạc, phần
mềm máy tính, trò chơi video, hàng điện tử, thực phẩm, hàng gia dụng, y phục...
Công ty phân phối sản phẩm khắp thế giới. Website của công ty là www.amazon.com (còn có các websites
riêng tại Anh, Áo , Canada
Phóng viên Keith Regan trên Thời Báo Thương Mại Điện Tử (E-Commerce Times) ngày 17-7-2000 cho biết
rằng một lần nọ Amazon.com cùng đối tác của mình là FedEx (Federal Express),
chuyên giao hàng tốc hành, đã nhận phân phối hai trăm năm mươi ngàn quyển Harry Potter (bản in mới) của nữ sĩ Anh
J.K. Rowling vào đúng ngày tổng phát hành chánh thức cùng lúc ở nhiều nước. Tuy
nhiên do lỗi phần mềm, máy tính của Amazon.com không đọc được địa chỉ giao hàng
của khoảng ba ngàn tám trăm khách hàng. Hậu quả là 1,5% số sách đã không thể
đến tay những người cuồng nhiệt hâm mộ Harry Potter vào đúng ngày họ mong muốn.
Thay vì tìm cách giải thích sự cố để bào chữa, Amazon.com mau lẹ nhận hết
lỗi về phần mình và quyết định hoàn trả tất cả tiền đặt cọc (gồm giá sách và
cước vận chuyển) cho khoảng ba ngàn tám trăm khách hàng không nhận được sách
đúng hẹn. Đồng thời công ty còn gởi sách tặng cho từng người, xem đó là lời xin
lỗi lịch sự và cụ thể về việc giao hàng trễ hẹn đã khiến khách hàng thất vọng,
bực bội. Bằng cách chuộc lỗi như thế Amazon.com đã tổn thất bảy mươi lăm ngàn
Mỹ kim. Nhưng sau đó, uy tín của công ty càng tăng lên và Amazon.com đã sớm
nhận thêm một đợt đặt hàng mới trị giá một tỷ Mỹ kim.
26-7-2007
Huệ Khải
