34. Giữ chữ tín với khách hàng
Tác gia người Anh Thomas Stearns Eliot (1888-1965), giải
Nobel Văn Chương 1948, bảo: “Chỉ những ai
mạo hiểm đi quá xa mới có thể khám phá ra con người có khả năng đi được bao
xa.” ([1]) Trong giao ước làm ăn, chỉ những ai biết khả năng mình đi được bao
xa mới can đảm chấp nhận mọi thiệt hại về mình để giữ chữ tín với khách hàng.
Jeff Slutsky là diễn giả nổi tiếng quốc tế về lãnh vực tiếp
thị, cũng là tác giả sáu quyển sách, trong đó có nhan đề Làm Sao Có Được Khách Hàng.([2]) Theo ông, về sự thành
công của một doanh nghiệp, không có gì quan trọng hơn là làm cho khách hàng mãn
nguyện, hài lòng. Khách được hài lòng vừa ý sẽ gắn bó với mình và còn giới
thiệu bè bạn họ đến với mình. Hơn thế nữa, giữ chân một khách hàng cũ thì ít
tốn kém hơn là kiếm ra một khách hàng mới để thế chỗ một khách hàng cũ đã từ bỏ
mình vì bất mãn.([3])
Lý do lớn nhất và duy nhất khiến khách hàng từ bỏ mình là bởi
mình thất hứa. Nguyên tắc duy nhất và quan trọng nhất giúp mình giữ chân khách
hàng là: Một khi đã hứa, dù nói rõ thành lời hay ngụ ý, thì hãy cố gắng hết sức
giữ lời hứa, dẫu tốn kém bao nhiêu cũng mặc. Bản thân Slutsky từng trải nghiệm
điều này.
Một hôm Slutsky đang ngủ ngon lành tại nhà, trong thành phố Columbus , thủ phủ bang Ohio Florida
Như điên như cuồng, ông bắt đầu lục tung những
trang vàng quyển danh bạ điện thoại để tìm hãng cho thuê máy bay. Ông gọi điện
tới sáu, bảy địa chỉ nhưng chả có ma nào trả lời trả vốn vào lúc 2 giờ sáng.
Cuối cùng có người lên tiếng. Đó là một dịch vụ chuyên chở cấp cứu bằng máy
bay. Anh ta hỏi ông xem cấp cứu việc gì. Ông nói nếu ông không có mặt ở đảo
Marco trước 7 giờ sáng hôm ấy, thân chủ sẽ giết ông mất. ông hỏi họ giúp được
gì chăng. Anh ta bèn hỏi ông có dùng thẻ tín dụng American Express không. Ông
đọc số thẻ Corporate của mình thì anh ta đảm bảo với ông rằng mọi sự sẽ xuôi
rót. Chiếc phản lực cấp cứu Lear sẽ đưa ông đáp xuống đảo Marco trước 7 giờ
sáng.
Ông liền gọi điện cho thân chủ bảo rằng đã thuê một máy bay
phản lực Lear, mọi chi phí ông chịu, và sẽ có mặt ở chỗ ông ta trước 7 giờ
sáng. Ông nghe rõ ở đầu dây bên kia một tiếng thở dài trút sạch âu lo. Thân chủ
hứa sẽ cho xe đến đón diễn giả tại sân bay.
Khoảng 3 giờ sáng Slutsky chạy ùa tới văn phòng quơ quào mấy
món đồ, và chộp luôn chai nước ngọt hai lít dành cho người ăn kiêng rồi chạy
vụt đi đón máy bay. Trong lúc đợi chờ, ông uống cạn hai lít nước ngọt.
Sau khoảng bốn mươi phút ngồi trên máy bay, hai lít nước ngọt
kia bắt đầu đòi “ra”. Lúc ấy ông mới biết rằng chiếc phản lực Lear này cơ hồ có
đủ mọi thứ tiện nghi, kể cả một cô y tá nhà nghề tên gọi Sandy
Cô y tá đưa giải pháp: đặt ống thông tiểu. Sao thế được!
Slutsky bèn hỏi các phi công xem họ xử trí thế nào trên những chuyến bay đường
dài. Một phi công thò tay vào cặp da, moi ra cái túi plastic đựng bánh mì
sandwich, loại mà miệng túi có khóa (ziplock)
để đóng hay mở bằng cách bóp khóa lại. Anh ta trút bỏ hết mấy thứ bên trong để
trao ông khách độc nhất cái túi cứu tinh trống rỗng.
Máy bay hạ cánh lúc gần 8 giờ. Trước khi Slutsky rời máy bay,
anh phi công hỏi ông dự định ở lại đảo bao lâu. Bài nói chuyện dài bốn mươi lăm
phút, với phần ký tên trên sách sau đó. Ông dự liệu sẽ xong tất mọi việc khoảng
12 giờ trưa. Phi công nói: “Hay lắm! Chúng tôi sẽ đợi. Chuyến về không tính
tiền.” Ôi, còn gì hơn nữa! Ông rạng rỡ.
Chiếc limousine sang trọng thả ông trước khách sạn thì ông
hãy còn khối thời gian để tắm rửa và sửa soạn. Sau đó ông sảng khoái trình bày
một trong những buổi nói chuyện hay nhất trong đời. Mọi thứ đều thành công hoàn
hảo, gieo cho thân chủ một ấn tượng sâu sắc; ông ta bày tỏ lòng biết ơn diễn
giả đã giữ chữ tín, bất chấp mọi phí tổn bản thân phải chịu. À, phải... phí
tổn. Số tiền ông trả lên đến bảy ngàn Mỹ kim. Thế mà chỗ cho thuê máy bay còn
“rắc thêm chút muối vào vết thương” cho ông thêm xót xa, bằng cách cộng vào
mười phần trăm thuế tiêu thụ đặc biệt vì đấy là chuyến bay chở hành khách bình
thường. Giá như ông chịu để cô y tá đặt ống thông tiểu thì ông trở thành hành
khách bệnh nhân và có thể tiết kiệm được bảy trăm Mỹ kim.
Chuyến phiêu lưu đó ông nhớ mãi, nhất là số tiền bảy ngàn bảy
trăm Mỹ kim phải thanh toán. Nhưng kể từ buổi nói chuyện ấy trở đi ông nhận
được thêm nhiều công việc cũng như nhiều lời tán dương nồng nhiệt. Chưa nói là
ông còn rút ra từ bản thân một tấm gương để góp phần minh họa thú vị cho các
bài nói chuyện ăn khách của ông.
27-11-2004 / 07-4-2017
Huệ Khải
([3]) Ý kiến
của Slutsky về “cán cân” giữa duy trì khách hàng cũ và tìm thêm khách hàng mới
cũng đáng cho người đạo Cao Đài suy gẫm trong “cán cân” giữa quan tâm giữ gìn
tín hữu đang có hay chú trọng độ thêm tín hữu mới. Tại Minh Lý Thánh Hội, ngày 06-10 Kỷ Dậu (Thứ Bảy
15-11-1969), Đức Vạn Hạnh Thiền Sư dạy: “Lòng mong độ thêm một người
chưa biết đạo phải song song với sự nuôi dưỡng đức tin đối với người bạn đạo.
Nếu vô tình hoặc cố ý để mất đức tin một người bạn đạo lâu năm còn quan trọng
hơn độ thêm năm, mười người khác nữa.” (Huệ Khải, Giữ Lửa Cho Nhau. Hà
Nội: Nxb Hồng Đức 2016, tr. 67.)
