23. Đạo lý CARE
Nữ sĩ Anh George Eliot (1819-1880) nói:
“Chúng ta sống cho cái gì đây nếu chẳng
phải là giúp nhau giảm bớt khó nhọc trên đời này.” ([1]) Triết lý ấy thoạt nghe có vẻ cao xa,
to tát nhưng phải chăng ai ai cũng đủ sức làm được nếu biết nhiệt thành quan
tâm người khác?
Có bằng thạc sĩ về Giáo Dục Người Lớn, nhà tư vấn nổi tiếng quốc tế
Barbara Glanz lập website riêng tại www.barbaraglanz.com.
Là diễn giả chuyên nghiệp, bà nói chuyện khắp năm mươi bang của Mỹ và nhiều
nước khác, thường xuyên xuất hiện trên đài phát thanh, trên màn ảnh nhỏ các đài
ABC, NBC, CBS, CNN, FOX-TV, PAX-TV, WGN, CNBC. Hội Quản Trị Nguồn Nhân Lực ([2]) xếp hạng bà là một trong mười diễn
giả hàng đầu tại các hội nghị quốc gia (1997-2003). Hiệp Hội Các Diễn Giả Quốc
Gia ([3]) bầu bà vào Hội Đồng Quản Trị
(2002-2005).
Là tác giả sáu quyển sách bán rất chạy (1994-2003), bà viết về nghệ thuật
giao tiếp kích thích sáng tạo, cách xây dựng tình cảm gắn bó của khách hàng,
biện pháp nâng cao tinh thần phục vụ và đạo đức nghề nghiệp, biết vui hưởng
hạnh phúc gia đình. Trong sách, hay khi nói chuyện, bà luôn nhắc đến CARE. Với bà, CARE không chỉ là quan tâm chăm
sóc chu đáo. Bằng cách tạo từ tắt theo kiểu acronym, CARE là một kết hợp “kép” CCAARREE
gồm bốn yếu tố:
Creative Communication (Sự
giao tiếp kích thích
sáng tạo).
Atmosphere and Appreciation for all (Bầu không khí
thuận lợi và lòng biết ơn mọi người).
Respect and Reason for being (Lòng tôn trọng
và lý lẽ cuộc sống).
Empathy and Enthusiasm (Đồng cảm và
nhiệt thành).
Với ký hiệu ™ (trade mark) gắn
liền dòng chữ “Hãy Lây Nhiễm Cho Mọi Người Lòng Nhiệt Thành. – Spreading
Contagious Enthusiasm.™”, bà đã đăng ký bảo vệ phương châm độc đáo
này là “thương hiệu” riêng của bà. Bà muốn nhấn mạnh rằng nhiệt thành là yếu tố
cốt lõi để hâm nóng tấm lòng biết quan tâm chăm sóc người khác.
Do nghề nghiệp, bà đi đó đi đây nhiều nên cứ phải ăn cơm một mình. Bà
thường yêu cầu khách sạn dọn bữa tại phòng. Khi cần thay đổi không khí, bà cố ý
chọn lúc nhà hàng mới mở cửa, còn vắng khách. Bởi lẽ bà muốn tránh cảm giác cô
đơn khi nhìn người khác vui cười trò chuyện bên bàn ăn. Tệ hơn, lúc ngồi lẻ loi
bà thấy như thể mình đang chờ ai tới “rước” đi.
Lần ấy bà ngụ tại khách sạn Wyndham (thành phố Houston ,
bang Texas
Dĩ nhiên bà vui bụng lắm. Ông quản lý ngồi xuống và như hai người bạn
thân, ông kể các thú tiêu khiển, những cố gắng để quân bình công việc ở nhà
hàng với cuộc sống gia đình, những vất vả khi làm ca đêm, cuối tuần hay ngày
lễ. Ông còn mở bóp mời bà xem ảnh vợ và mấy đứa con, kể cả ảnh con chó cưng ông
nuôi.
Khoảng mười lăm phút sau, nhác thấy vài người khách ngoài tiền sảnh, ông
nhã nhặn xin lỗi bà rồi đứng dậy. Nhìn theo, bà thấy ông trở vào nhà bếp một
chốc rồi mới quay ra đón khách.
Trong lúc ông quản lý tiếp các thực khách mới đến, một anh hầu bàn rời
nhà bếp và tới gặp bà: “Tôi phục vụ phía sau và đang rảnh. Bà vui lòng cho phép
tôi thay mặt ông quản lý hầu chuyện bà nhé.”
Thế là bà vui vẻ tiếp tục tán gẫu. Lát sau, anh ta phải trở vào dọn ăn
cho khách, một cậu trẻ tuổi bước đến, tiếng Anh không thạo. Bà vui vẻ tập cho
cậu nói, khuyến khích cậu kể những khó khăn khi mới nhập cư.
Hôm ấy bà ngồi nhà hàng một giờ rưỡi, hoàn toàn khoan khoái. Ngay cả lúc
nhà hàng khá bận rộn, bếp trưởng vẫn sắp xếp được thời gian ghé bàn bà, trao
đổi về mấy món ăn. Khi bà ngỏ ý trả tiền, tất cả những người đã thay nhau tiếp
chuyện bà đều trịnh trọng bước ra chào, tặng bà cành hồng còn nguyên cuống dài,
và nói: “Đây là dịp phục vụ vui nhất của chúng tôi tại nhà hàng này.”
Glanz cảm động thổ lộ rằng chưa bao giờ bà thưởng thức một bữa ăn đặc
biệt đến thế. Ngẫu nhiên bà được người khác nhiệt thành quan tâm, chăm sóc đúng
như đạo lý CARE mà bà vẫn luôn rao giảng.
18-6-2005
Huệ Khải
