22. Dẫu chẳng ai đòi hỏi
Thành
phố Orlando ở trung tâm bang Florida (nước Mỹ) mau
chóng trở thành một điểm đến nổi tiếng thu hút du khách khắp thế giới sau khi công ty Walt Disney thành lập tại đây khu liên hợp du lịch, nghỉ mát, giải trí mang
tên Thế Giới Walt Disney để tưởng nhớ Walter Elias Disney (1901-1966),
cha đẻ phim hoạt hình Chuột Mickey và Vịt Donald…
Khai trương ngày
01-10-1971 sau nhiều năm chuẩn bị, Polynesian Resort là một trong số hai mươi
lăm khu nghỉ mát có chủ đề của Thế Giới Walt Disney. Tại đây, công ty Walt
Disney cho sắp đặt những cảnh quan và dàn dựng những sự kiện giải trí thu hút
du khách xoáy vào chủ đề trung tâm là tái hiện chính xác từng chi tiết đặc
trưng thiên nhiên và sắc thái văn hóa bản địa trên quần đảo Polynesia ở Trung Nam
Thái Bình Dương, sao cho du khách có được cảm giác như thật rằng họ đang đặt
chân trên một hòn đảo nào đó của Hawaii. Do đó, mặc dù nghỉ mát ở thành phố
Orlando giữa bang Florida, du khách vẫn thưởng thức được hoạt cảnh tiệc “luau”
truyền thống đầy màu sắc độc đáo của thổ dân Hawaii, với các màn múa lửa cũng
như điệu múa “hula” của vũ công Polynesians uốn éo hông dẻo dang, và đánh tay
nhịp nhàng theo nhịp trống, lời ca...
Đã có trên
hai mươi lăm năm làm việc tại Thế Giới Walt Disney, và là phó giám đốc phụ
trách các chương trình phục vụ khách hàng, một hôm Valerie Oberle nhận được lá
thư nhiệt thành cảm ơn của một bà khách gởi tới công ty. Nhờ thế câu chuyện sau
đây được biết tới.
Chấm dứt thời gian nghỉ
ngơi, giải trí tại Polynesian Resort, bà khách ấy đến phòng lễ tân làm thủ tục
để rời đi. Cô nhân viên phụ trách bèn hỏi một câu quen thuộc rằng mấy ngày lưu
trú vừa qua khách hàng có thích thú lắm không. Bà khách xác nhận chưa bao giờ
được tận hưởng kỳ nghỉ tuyệt vời đến thế. Nhưng bà cũng thành thật thổ lộ chút
phiền muộn bởi trót đánh mất mấy cuộn phim màu chưa kịp tráng. Trong lúc tham
dự hoạt cảnh tiệc “luau”, bà đã cố chụp rất nhiều ảnh, mong muốn giữ lại một kỷ
niệm quá đặc biệt. Thế mà…
Câu hỏi của cô nhân viên
phục vụ hoàn toàn mang tính cách xã giao. Sự thổ lộ của bà khách hoàn toàn mang
tính cách tâm tình. Mặc nhiên hai bên đều hiểu đó không phải là lời khách hàng
khiếu nại và công ty Walt Disney cũng không hề cam kết bằng giấy trắng mực đen
nghĩa vụ bồi thường thiệt hại cho du khách nếu họ lỡ làm mất phim ảnh.
Lẽ ra bà khách đã trở về
nhà với niềm vui không trọn vẹn. Lẽ ra cô nhân viên có thể hoàn tất gọn ghẽ thủ
tục giấy tờ và lòng chẳng có gì phải vướng bận. Dẫu sao bà khách ấy cũng chỉ là
một cá thể sẽ mau chóng nhòa đi trong hàng ngàn hàng vạn khuôn mặt mà cô tiếp
xúc tại quầy. Nhưng cô đã xin bà trao lại hai cuộn phim chưa chụp, và khuyên bà
hãy an lòng để cô lo liệu giúp phần việc còn lại.
Hai tuần sau, bưu điện
chuyển tới nhà bà khách một gói nhỏ. Bên trong là xấp ảnh chụp toàn bộ hoạt
cảnh tiệc “luau” của thổ dân Hawaii
Theo nền nếp quản trị
nhân sự hữu hiệu của các công ty, sau khi được tuyển dụng mỗi nhân viên đều
được giao cho bản mô tả công việc để họ biết rõ nhiệm vụ công tác bản thân. Căn
cứ vào đó các công ty có cơ sở cụ thể đánh giá mức độ nhân viên hoàn thành công
tác giao phó. Việc cô nhân viên ấy đã làm giúp bà khách chắc chắn không hề được
công ty Walt Disney quy định thành trách nhiệm. Không ai đòi hỏi cô phải làm
như vậy. Và cô cũng không hề mong sẽ nhận được một tưởng thưởng hay đền bù nhỏ
nhít nào cho sự tự nguyện của cô.
Bà khách bày tỏ với công
ty Walt Disney rằng trong đời chưa bao giờ bà được bất kỳ một doanh nghiệp nào
phục vụ chan chứa tình người đến thế. Còn phó giám đốc Valerie Oberle sau khi
biết đầu đuôi câu chuyện đã nhận định sâu sắc rằng: “Sự phục vụ mang tính cách anh hùng không xuất phát từ bài bản quy định
đường lối làm việc. Nó xuất phát từ tấm lòng của những ai biết quan tâm tới
người khác, và từ một nền văn hóa un đúc cho người ta cái thái độ ấy.” ([1])
Quả thật, chỉ khi nào
không vô cảm với đối tượng mình phục vụ thì con người mới ý thức tự nguyện làm
nhiều hơn cái khung nhiệm vụ được trả lương.
01-01-2004
Huệ Khải
