9. Chiếc găng tay
Viết hàng trăm bài báo, Rick Phillips còn là một diễn giả quốc tế với cả
ngàn buổi nói chuyện mỗi năm. Đặc biệt, ông chuyên trình bày về lãnh vực kinh
doanh chìu theo sở thích riêng của khách hàng và các hệ thống phục vụ khách
hàng. Ông lập ra một cơ sở mang tên ông, để trợ giúp các nhà doanh nghiệp: Phát Triển Nhân Sự Và Kinh Doanh Phillips.([1])
Mỗi năm Phillips huấn luyện rất nhiều về nghề quản trị cho công ty Circle
K. Công ty này làm chủ một chuỗi các cửa hàng tiện ích trên khắp nước Mỹ. Mỗi
cửa hàng tiện ích là một tiệm bán lẻ mở cửa suốt nhiều giờ để khách hàng thuận
tiện mua sắm các thứ nhu yếu phẩm (bột mì, gạo, bắp…), các thức ăn nhanh, có
khi bán cả xăng dầu.
Trong các buổi hội thảo ông thường nêu ra đề tài là làm sao giữ chân được
các nhân viên có phẩm chất tốt. Đây thật sự là một thách thức cho nhà quản lý
khi phải xem xét đến bậc thang lương trong công nghiệp dịch vụ. Trong các cuộc
thảo luận như vậy, ông thường hỏi những người tham dự: “Điều gì đã khiến bạn
trụ lại công ty đủ thâm niên để trở thành một nhà quản lý?”
Cynthia mới được cất nhắc lên chức vụ quản lý. Hôm ấy, bằng cái giọng gần
như nghẹn ngào, chị đã từ tốn trả lời: “Đó là một chiếc găng chơi bóng chày
mười chín Mỹ kim.”
Chị kể cho cả nhóm biết rằng thoạt đầu chị chỉ là nhân viên tạm tuyển của
công ty Circle K trong lúc đang tìm kiếm một việc gì tốt hơn. Mới đứng sau quầy
hai hay ba ngày thì chị nhận được điện thoại của đứa con trai lên chín tên là
Jessie. Thằng bé cần một cái găng chơi bóng chày để gia nhập đội bóng thiếu
nhi. Chị giải thích: “Mẹ một mình nuôi con, tiền bạc rất eo hẹp. Tháng lương
đầu tiên sẽ phải dành chi trả đủ các thứ. Có lẽ mẹ sẽ mua cho con một chiếc
găng vào kỳ lương thứ hai hay thứ ba.” ([2])
Sáng hôm sau, khi chị tới cửa hàng thì bà quản lý là Patricia bảo chị
bước vào một cái buồng nhỏ được dùng làm văn phòng ở phía sau cửa hàng. Chị
phân vân không biết mình phạm lỗi lầm gì, hoặc giả hôm trước đã không làm tròn
công việc. Chị âu lo và bối rối.
Bà quản lý trao cho chị cái hộp và nói: “Hôm qua chị tình cờ nghe lóm em
trò chuyện với cháu. Mà chị biết rằng giải thích cho con nít khó lắm. Đây là
cái găng chơi bóng chày tặng cháu. Cháu không hiểu rằng đối với em thì cháu
quan trọng thế nào đâu mặc dù em phải trả tiền cho nhiều thứ khác trước khi có
thể mua găng cho cháu. Em biết là công ty không thể trả lương cho những người
tốt như em đúng cái mức mà công ty mong muốn; nhưng công ty thật tình quan tâm
tới em, và chị muốn em biết rằng, đối với công ty, em là người quan trọng.”
Sự ân cần, cảm thông, và tình thương của bà quản lý cửa hàng ấy minh
chứng rõ rệt rằng điều mà nhân viên ghi lòng tạc dạ là mức độ người chủ quan
tâm đến nhân viên nhiều ít ra sao chứ không phải là mức lương được trả cỡ nào.
23-10-2004
Huệ Khải
([2]) Bóng chày
gồm hai đội, mỗi đội chín người, dùng một trái banh nhỏ. Người đánh bóng đeo
đôi găng để cầm chày. Người bắt bóng không cầm chày, bàn tay phải không mang
găng để dễ cầm quả bóng, bàn tay trái mang chiếc găng to tướng để bắt bóng. Vì
giữ vai trò bắt bóng, Jessie chỉ cần một chiếc găng.
